Upaya Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Melalui Strategi Omnichannel Marketing (Studi Pada Startup Fintech PT Milov Balok Sejahtera)

Adiansyah, Ari (2025) Upaya Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Melalui Strategi Omnichannel Marketing (Studi Pada Startup Fintech PT Milov Balok Sejahtera). S1 thesis, Universitas Kristen Indonesia.

	Text (HalJudulDaftarIsiDaftarTabelDaftarGambarDaftarSingkatanDaftarLampiranAbstrak) HalJudulDaftarIsiDaftarTabelDaftarGambarDaftarSingkatanDaftarLampiranAbstrak.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (BABI) BABI.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (688kB)
	Text (BABII) BABII.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (497kB)
	Text (BABIII) BABIII.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (445kB)
	Text (BABIV) BABIV.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (281kB)
	Text (DaftarPustaka) DaftarPustaka.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (290kB)
	Text (Lampiran) Lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)

Abstract

Pertumbuhan industri startup fintech di Indonesia mendorong perusahaan untuk mengadopsi strategi komunikasi yang mampu mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan yang ketat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana strategi omnichannel marketing diterapkan oleh PT Milov Balok Sejahtera, sebuah startup fintech aggregator, dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya. Dengan menggunakan pendekatan post-positivis dan metode kualitatif deskriptif, data dikumpulkan melalui wawancara semi-terstruktur terhadap pihak perusahaan dan pelanggan aktif yang telah melakukan lebih dari satu kali transaksi menggunakan layanan perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi omnichannel yang dijalankan ditopang oleh tiga pilar utama yaitu, integrasi antar saluran komunikasi, pengalaman pelanggan yang bersifat responsif dan personal, serta loyalitas yang ditunjukkan melalui intensitas penggunaan ulang dan merekomendasikan layanan kepada orang lain atau wom (word of mouth) secara sukarela. WhatsApp digunakan sebagai saluran utama yang menyatukan berbagai kanal komunikasi seperti iklan Facebook, situs web, dan telemarketing. Selain itu, aspek personalisasi, rasa aman, dan kedekatan emosional menjadi pendorong utama dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Penelitian ini memperkuat relevansi strategi omnichannel dalam ranah komunikasi pemasaran digital, bukan hanya sebagai pendekatan multi-saluran, tetapi sebagai sistem komunikasi yang saling terhubung dan berorientasi pada loyalitas pelanggan. Temuan ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi pelaku industri fintech dalam mengembangkan strategi komunikasi yang tidak hanya efisien, tetapi juga mampu membangun keterikatan jangka panjang dengan pelanggan. Kata Kunci: Fintech, Loyalitas Pelanggan, Omnichannel Marketing/The growth of the fintech startup industry in Indonesia has encouraged companies to adopt communication strategies that are able to maintain customer loyalty amid fierce competition. This study aims to analyze how the omnichannel marketing strategy is applied by PT Milov Balok Sejahtera, a fintech aggregator startup, in maintaining the loyalty of its customers. Using a post-positivist approach and descriptive qualitative methods, data was collected through semi-structured interviews with companies and active customers who had made more than one transaction using the company's services. The results of the study show that the omnichannel strategy is supported by three main pillars, namely, integration between communication channels, responsive and personalized customer experience, and loyalty shown through the intensity of reuse and recommending services to others or wom (word of mouth) Voluntarily. WhatsApp is used as the main channel that brings together various communication channels such as Facebook ads, websites, and telemarketing. In addition, aspects of personalization, a sense of security, and emotional closeness are the main drivers in creating a positive customer experience. This research reinforces the relevance of omnichannel strategies in the realm of digital marketing communications, not only as a multi-channel approach, but as an interconnected and customer loyalty oriented communication system. These findings are expected to be a reference for fintech industry players in developing communication strategies that are not only efficient, but also able to build long-term attachments with customers. Keywords: Fintech, Customer Loyalty, Omnichannel Marketing

Actions (login required)

View Item