ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DI PT NETWORK INTITEKINDO JAKARTA

SUSANTO, ANDRI (2012) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DI PT NETWORK INTITEKINDO JAKARTA. S1 thesis, Universitas Kristen Indonesia.

	Text (Hal_Judul_Daftar_Isi_Abstrak) HalJudulDaftarIsiAbstrak.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)
	Text (BAB_I) BABI.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (124kB)
	Text (BAB_II) BABII.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (912kB)
	Text (BAB_III) BABIII.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (275kB)
	Text (BAB_IV) BABIV.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (7MB)
	Text (BAB_V) BABV.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (89kB)
	Text (DAFTAR_PUSTAKA) DAFTARPUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (7MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan PT Network Intitekindo Jakarta. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden, yaitu pelanggan PT Network Intitekindo Jakarta, sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi kepustakaan dengan membaca buku-buku dan sumber data lainnya yang masih berhubungan dengan penelitian ini. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pengolahan data dengan metode Fishbein, sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang terdapat skala likert didalamnya. Dan data dianalisis secara deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai sikap sebagai tanggapan pelanggan atas atribut-atribut dari PT Network Intitekindo Jakarta yang nilainya 304,96 berada di kategori cukup puas dengan persentase kepuasan sebesar 69,05%. Fenomena ini berarti sampai saat ini pelanggan telah merasa cukup puas terhadap kinerja yang diberikan oleh PT Network Intitekindo Jakarta. Kesimpulan yang dapat diambil adalah atribut yang berada dikudran A, yaitu tersedia diskon, tersedia kotak saran dan tempat parkir yang aman dan nyaman, atribut yang berada di kudran B, yakni kecepatan waktu dalam melakukan transaksi, harga yang diberikan pada produk, pakaian yang seragam yang bersih dan rapi, kenyamanan berbelanja, fasilitas ruang AC, lokasi yang strategis. Atribut yang berada di kudran C, yakni kualitas produk yang di jual dan jujur, kemampuan karyawan yang mudah dan cepat melayani pelanggan, keandalan karyawan yang dapat membantu pelanggan, pelayanan yang ramah dan marketing yang cepat. Kemudian yang terakhir atribut yang berada di kudran D, yakni kelengkapan produk, cepat tanggap keluhan pelanggan, ruangan bersih dan rapi dan harga yang diberikan pada produk. Saran yang dapat diberikan untuk PT Network Intitekindo Jakarta. Selaku produsen sekaligus pemasok produk, yaitu: 1. meningkatkan faktor kinerja yang masih belum memuaskan seperti yang terdapat pada kudran A, 2. mempertahankan kinerja kualitas pelayanan yang telah memberikan kepuasan seperti pada kudran B, 3. serta memperhatikan unsur-unsur lain yang berada dikudran C dan kudran D. / This study aims to determine the level of customer satisfaction with the service performance of PT Network Intitekindo Jakarta. The data used in this research consist of primary data obtained through the distribution of questionnaires to 100 respondents, namely customers of PT Network Intitekindo Jakarta. Secondary data were obtained through literature studies by reviewing books and other data sources related to this research. The research method used in this study is a data processing method using the Fishbein model, while the data collection technique employs questionnaires containing a Likert scale. The data were analyzed descriptively. The results of the study indicate that the attitude score as a customer response to the service attributes of PT Network Intitekindo Jakarta is 304.96, which falls into the “fairly satisfied” category with a satisfaction percentage of 69.05%. This phenomenon indicates that, to date, customers have felt fairly satisfied with the service performance provided by PT Network Intitekindo Jakarta. The conclusion that can be drawn is that the attributes included in Quadrant A are the availability of discounts, the availability of suggestion boxes, and safe and comfortable parking facilities. Attributes in Quadrant B include transaction speed, product pricing, clean and neat employee uniforms, shopping comfort, air-conditioned room facilities, and a strategic location. Attributes in Quadrant C include the quality of products sold and honesty, employees’ ability to serve customers easily and quickly, employee reliability in assisting customers, friendly service, and fast marketing response. Finally, attributes in Quadrant D include product completeness, responsiveness to customer complaints, clean and tidy rooms, and product pricing. Suggestions that can be given to PT Network Intitekindo Jakarta as both a producer and supplier are as follows: 1. Improving performance factors that are still unsatisfactory, as found in Quadrant A; 2. Maintaining the quality of service performance that has provided satisfaction, as found in Quadrant B; 3. Paying attention to other elements located in Quadrants C and D.

Actions (login required)

View Item