Analisis Risiko Operasional Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bisnis Restoran (Studi Kasus Restoran Warong Bakar Bakar)

Goni, Habelana Lucia (2023) Analisis Risiko Operasional Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bisnis Restoran (Studi Kasus Restoran Warong Bakar Bakar). S2 thesis, Universitas Kristen Indonesia.

	Text (Hal_Judul_Daftar_Isi_Daftar_Tabel_Daftar_Gambar_Daftar_Lampiran_Abstrak) HalJudulDaftarIsiDaftarGambarDaftarTabelDaftarDaftarSingkatanDaftarLampiranAbstrak.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (2MB)
	Text (BAB_I) BABI.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (434kB)
	Text (BAB_II) BABII.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (1MB)
	Text (BAB_III) BABIII.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (576kB)
	Text (BAB_IV) BABIV.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (843kB)
	Text (BAB_V) BABV.pdf Restricted to Registered users only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (296kB)
	Text (Daftar_Pustaka) DaftarPustaka.pdf Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike. Download (413kB)
	Text (Lampiran) Lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (723kB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi rendahnya tingkat okupansi di Warong Bakar Bakar yang disebabkan meningkatnya persaingan, sebagai akibat semakin meningkatnya jumlah restoran di daerah Tomohon, Sulawesi Utara, yang memberikan banyak pilihan kepada customer. Ini membuat customer lebih demanding terhadap pelayanan, yaitu menginginkan nilai lebih (value) untuk uang yang mereka keluarkan. Dengan demikian peningkatan customer satisfaction menjadi penting. Sehubungan dengan hal tersebut tujuan penelitian ini adalah meningkatkan penjualan melalui peningkatan kepuasan pelanggan khususnya yang dari dilihat dari faktor service quality. Peningkatan kepuasan dapat dilihat dari proses bisnis yang ada di Warong Bakar Bakar (WBB) khususnya saat moment of truth, yaitu mulai dari saat customer datang, melakukan order, mulai makan, melakukan pembayaran dan meninggalkan restoran. Identifikasi risiko atau kejadian tidak diharapkan (KTD) dapat dilakukan pula saat moment of truth tersebut. Dari penelitian ini didapati beberapa KTD di WBB seperti tidak adanya riset pelanggan, karyawan tidak mendengarkan keluhan pelanggan, tidak tersediannya prosedur service recovery, tidak tersedianya anggaran, tidak tersedianya fasilitas dan peralatan, karyawan tidak termotivasi. Terdapat 3 strategi perlakuan risiko yaitu mengubah (menghilangkan dan mengurangi) dampak, mengubah kemungkinan dan/atau keduanya. Mitigasi yang dilakukan pada Warong Bakar Bakar adalah : Menganggarkan dan menjadwalkan riset secara regular, menetapkan SOP yang mudah dimengerti, menerapkan aturan dan sangsi yang jelas serta melaksanakan dengan konsisten aturan tersebut, menetapkan SOP mengenai service recovery termasuk di dalamnya adalah kewenangan manager untuk memberikan kompensasi atas kegagalan layanan (service failure), melakukan briefing secara teratur, menganggarkan biaya untuk penyusunan service design dan standard, menetapkan waktu untuk mereview dan mengevaluasi penerapan service design dan standard secara regular, menetapkan anggaran yang proporsional untuk pengadaan peralatan dan fasilitas, penerapan reward dan punishment yang konsisten, daily briefing dan debriefing untuk meningkatkan pemahaman dan motivasi. Mitigasi tersebut akan sangat efektif untuk merespon KTD yang terkait dengan service quality. Dari sisi biaya dapat dipastikan mitigasi tersebut tidak akan menggunakan anggaran yang besar karena menggunakan resources yang sudah ada. Kata kunci: Customer Satisfaction, Service Quality, risiko, moment of truth. / The background of this research is the low occupancy rate at Warong Bakar Bakar which is caused by increased competition, as a result of the increasing number of restaurants in the Tomohon area, North Sulawesi, which provide customers with many choices. This makes customers more demanding of service, namely wanting more value for the money they spend. Thus increasing customer satisfaction becomes important. In connection with this, the purpose of this study is to increase sales by increasing customer satisfaction, especially from the point of view of service quality factors. Increased satisfaction can be seen from the existing business processes at Warong Bakar Bakar (WBB), especially during moments of truth, starting from when the customer arrives, places an order, starts eating, makes payments and leaves the restaurant. Identification of risks or unexpected events (KTD) can also be carried out at the moment of truth. From this study, it was found that several KTDs at WBB such as the absence of customer research, employees not listening to customer complaints, service recovery procedures unavailability, budget unavailability, facilities and equipment unavailability, employees are not motivated. There are 3 risk treatment strategies, namely changing (eliminating and reducing) the impact, changing the likelihood and/or both. Mitigation carried out at Warong Bakar Bakar is: Budgeting and scheduling regular research, establishing SOPs that are easy to understand, applying clear rules and sanctions and consistently implementing these rules, establishing SOPs regarding service recovery including the manager's authority to provide compensation for service failure, conducting regular briefings, budgeting costs for compiling service designs and standards, setting time to review and evaluate the implementation of service designs and standards on a regular basis, establishing a proportional budget for the procurement of equipment and facilities, implementing appropriate rewards and punishments. consistent, daily briefing and debriefing to increase understanding and motivation. This mitigation will be very effective in responding to adverse events related to service quality. From a cost standpoint, it is certain that this mitigation will not use a large budget because it uses existing resources. Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, risk, moment of truth.

Actions (login required)

View Item